Есть мнение, что “влезая в конфликт” добровольно, человек решает свои внутренние проблемы. Конфликт ради конфликта. Люди – конфликтогены. Эмоциональный шантаж. Цель – унижение, потеря самообладания, часто публичная. Деструктивный (разрушительный) конфликт. Типичные примеры – скандал, драка. Более мягкий, на уровне интеллекта, с попыткой поставить под сомнение чужую картину мира, – спор.
Это дает нам негативную окраску конфликта: ассоциацию агрессии и вражды. Бежать от них?
“Конфликтный клиент”. Эту запись для коллег, я делала в электронной карточке абонента сотовой компании, где в центре обслуживания работала несколько лет. ” Конфликтный клиент” – это предупреждение с большой вероятностью значит, что разговор затянется, это, как правило, состояние коммуникативного стресса. Мы не любили такие обращения еще и за то, что такие клиенты портили статистику по количеству обработанных заявок, а мы недополучали бонус.
По тому как работать с “тяжёлыми случаями” у нас была инструкция. Мы проходили тренинги, практиковались.
Со временем я стала смотреть на конфликтных клиентов с другой стороны.
Да, среди них были случаи, когда клиент просто спускал пар; аномалии с психикой; клиенты, которых “невозможно удовлетворить”. Но, в основном, это были вполне адекватные претензии.
Кто как не “конфликтный клиент” эффективнее многих других инструментов делал нас, как сервисную компанию, лучше? Кто как не “конфликтный клиент” показывал, как медленно мы реагируем на технические сбои, как плохо отлажены внутренние процессы? Кто не давал нам расслабляться и работать качественнее?
Я училась:
– видеть суть конфликта за эмоциями и определять достижимые цели;
– держать фокус, не впадая в регрессию;
– терпеть и ждать;
– управлять процессом и чувствовать человека;
– убеждать аргументами и не принимать агрессию на свой личный счет;
– разделять ответственность, быть стойкой и одновременно гибкой;
– определять точку невозврата и выходить их конфликта, избегая взаимной фрустрации.
У меня появилось выражение “здоровый конфликт” и с этими случаями я полюбила работать.
Многие конфликтные клиенты, решения вопроса которых мне удавалось достичь эффективно, стали обращаться именно ко мне. Я стала экспертом и продолжила работу уже только с конфликтами. Задача минимум – услышать клиента и сделать вывод, задача максимум – сделать так, чтобы конфликт по данному вопросу больше не возник.
Через пару лет моя специализация сместилась на уровень решения межоператорских проблем. “Конфликтными клиентами” стали сервисные компании и другие операторы мобильной связи. Добавилась разница менталитета. То, что работало в российских реалиях, не годилось для иностранцев, и наоборот. Роль руководителя обязывала меня работать с конфликтами внутри коллектива и их прогнозировать.
Нет, я не испытываю удовольствие от негатива, но мне нравится решать проблемы, которые не надуманы, и расти. Это чувство, когда у тебя сначала от волнения мокрые ладошки и на тебя смотрят как на врага, а потом тебя благодарят и ты благодаришь и выходишь из этого обновленный и сильнее. Взаимный выигрыш. “Конструктивный конфликт”. Цель – созидание.
Навыки управления конфликтами сделали меня самой клиентом, который, в случае необходимости, не боится быть “конфликтным”. Вместе с болезненными шишками я набрала много очков в этом.
Возврат полной стоимости всех отделочных работ при неудовлетворительном качестве капатального ремонта; денежная компенсация и гарантийное письмо по устранению недоделок купленной квартире при задержке срока строительства; удовлетворение жалобы на публичное оскорбление – все это бытовые примеры без привлечения урегулирования третьей стороной, когда “не проглотила”, а сумела донести коммуникацию, создала общую цель, убедила и при этом “не пережала” оппонента как в сказке “Золотая рыбка” (тут гордо хотелось бы воскликнуть: оставаясь благожелательной и без пятен на репутации “скандалистка”, но тут не мне судить:).
Конфликтный клиент, конфликтный сотрудник, конфликтный человек, конфликтный вопрос.
Как бы мы не хотели “”просто любить друг друга”, конфликт явный или нет присутствует в любой коммуникации и, если мы боимся конфликтов, мы боимся общаться, шарахаемся от предложения просто обсудить что-то, если только это не аксиома, везде для нас агрессия.
Конфликтовать или нет?
Два полюса: “конфликт ради конфликта” и “мир любой ценой” .
Два правильных вопроса: ЗАЧЕМ “связался” и ПОЧЕМУ “не стал связываться”?
Что вы выберете: жалеть что конфликтовали и от этого по итогам стало хуже, или жалеть что не конфликтовали и имеете то, что имеете?
Вы, как родитель, позволяете что-то детям, потому что действительно это позволяете или боитесь конфликта?
Вы, как незадействованное напрямую в конфликте лицо, проходите отвернувшись, потому что вам это не важно или избегаете стресса?
Пробовали разобраться? Пробовали по-другому?
Конфликтология сложна. Конфликты очень разные. Далеко не каждым вы сможете управлять. Чем больше ставки, тем больший требуется ресурс. Чтобы конфликт был инструментом конструктивных изменений придется попотеть.
Конфликты управляют вами или вы ими?
Ваш выбор? Мне мой по жизни, хотя с ним не просто, очень помогает.